我们共同遵守的行业规则有哪些？如何做好门店的人员留存？是否有行之有效的业务运营方法……每一个门店的发展路径中，都会遇到各种各样的问题。带着这些疑问，我们采访了多位行业大咖，形成了【总裁视觉】专栏，其中包含了“经营管理”、“业务运营”、“人力管理”、“财务管理”、“文化规则”、“服务承诺”等多个篇章，将陆续通过优铭家公众号发布。希望这些方法论可以给大家一些启发与帮助，为门店的发展带来正向积极地推动。
本期内容围绕安心服务承诺主题展开，因各城市优铭家服务承诺推行时间不完全一致，本文以长春优铭家为例，详细解读优铭家为最大程度保障客户利益而做出的迭代升级。
01 安心服务承诺只为客户安心
房产交易是一个漫长而又复杂的服务交付，而保障客户权益是其中的核心部分。
自优铭家创立以来，一直致力于为客户提供更安心、更高品质的房产交易服务，安心服务承诺便是全面保护客户交易前后权益、规避交易风险的重要举措。自2018年起，全国各城市优铭家陆续推行5大服务承诺，并逐步增加服务款项。截至目前，长春优铭家已正式落地8大安心服务承诺，切实解决客户更多的消费痛点。
长春优铭家八大安心服务承诺
02 详细解读8大安心服务承诺
一、物业欠费，损失先行垫付
在我公司经纪人协助买卖双方完成物业交割和过户手续后，购房者如发现房屋存在拖欠情况，在向原售房者催缴后拒不结算或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分由我公司承担先行垫付。
二、交易不成，佣金无理由退
经我公司居间成交的买卖业务，如最终未能成功办理过户手续，符合相关条件的，费用缴纳方所支付的佣金将由我公司全额返还。
三、过户枉跑，补偿一百元
在办理缴税过户手续过程中，若因我公司经纪人造成买卖双方任意一方未能一次性办理完毕，买卖双方均为无责枉跑方，则我公司向买卖双方各补偿100元；若因购房者或者售房者原因造成枉跑行为，则我公司补偿其中无责枉跑方100元。
四、不吃差价，双倍返还
经我公司居间成交的买卖业务，合同信息公开透明，不吃一分差价。如发现我公司经纪人赚取房屋差价，我公司将向受损方双倍返还差价部分。
五、真实房源，假一赔百元
贝壳找房平台发布的房源均为满足真实存在、真实图片、真实在售、真实价格四个标准的真房源，若客户发现虚假房源，可获得100元赔付。
六、资金存管，损失垫付
经我公司居间成交的二手房，客业双方选择我公司认可的资金存管机构，进行交易资金的资金存管，则我公司负责保证该笔资金的安全。若因存管机构和我公司经纪人服务过失导致存管资金出现风险，则由我公司先行垫付买方已支付的购房款（仅限存管金额）。
七、房屋漏水，保固补偿
客户在房屋买卖过程中，经纪人需如实告知房屋漏水情况，若在规定期限内发生漏水，我公司将按承诺对购房者进行补偿。
八、带看安全，安心保险
客户在经纪人陪同看房过程中，若发生意外事故，我公司将根据实际情况承担相应的经济赔偿责任。
03 让服务承诺发挥出最大效力
品牌的安全可信赖是客户权益的基础，也是优铭家一直以来坚持打造的企业核心竞争力。而增强品牌安全可信赖度的途径之一，便是让服务承诺发挥出最大效力。
首先，是勇敢承诺，每个门店的每位经纪人能够将安心服务承诺清晰地表达给客户。要实现这一点，前提是经纪人明确知道我们的服务承诺有哪些，店东可以通过组织研讨、晨会背诵、反复宣导、张贴海报等形式，不断重复以加深经纪人的记忆。此外，长春优铭家每个门店还制作了若干安全服务承诺水牌，摆放在接待区与签约室，方便经纪人记忆的同时，也让客户切实感受到品牌、门店与经纪人带来的安全感。
其次，是积极兑现，迅速给到解决方案以保障提交赔付申请客户的合理权益。长春优铭家青年路店店东崔海军分享了一个案例：门店曾经接待过一位客户，因为对房源很满意，经纪人服务很专业，客户在两天内便签约定房，但因家中亲戚不同意，考虑过后，客户决定退房。案例满足交易不成退佣金相关条件，门店在第一时间帮助客户申请了退服务费，避免了损失。不久后，这位客户委托门店经纪人买了第二套房子。
当信赖形成交互，优质的服务必将带来客户的正反馈，同时又会激励服务者提供更好的服务，这样就形成了基于信赖与品质的正循环。
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